Dai manuali ai video di formazione: come cambia l’addestramento nelle imprese familiari

In quasi tutte le aziende in cui entro c’è un raccoglitore. Sta su una mensola in ufficio, ha una costina scritta a pennarello, dentro ci sono le procedure, le schede di lavorazione e i moduli. È stato aggiornato l’ultima volta quattro anni fa, quando è arrivata la nuova linea.

Nessuno lo apre. Lo sanno tutti e nessuno lo dice, perché il raccoglitore serve soprattutto a dimostrare che le procedure esistono.

Il lavoro vero, intanto, si impara in un altro modo. Il nuovo assunto sta accanto a un collega per due settimane, guarda, sbaglia, viene corretto. Alla fine sa fare il pezzo. Sa fare il pezzo come lo fa quel collega, comprese le scorciatoie che quel collega si è inventato nel 2011.

Quello che sa il capo reparto e non è scritto da nessuna parte

Nelle imprese familiari della Campania questa è la questione più seria di tutte, e non riguarda la tecnologia.

C’è una generazione di persone, spesso tra i cinquantacinque e i sessantacinque anni, che ha in testa il funzionamento reale dell’azienda. Sanno a che punto della cottura il prodotto cambia consistenza. Sanno quale fornitore va richiamato subito e quale può aspettare. Sanno riconoscere dal rumore che la macchina sta per dare problemi.

Niente di tutto questo sta nel raccoglitore. Sta nella testa di tre o quattro persone, e in molte aziende quelle persone andranno in pensione nel giro di pochi anni.

Il passaggio generazionale viene discusso quasi sempre in termini di quote, di patrimonio e di governance. La parte più difficile, però, è un’altra: trasferire quello che si sa fare. E quella parte non si risolve con un atto notarile.

Perché il manuale non viene letto

Ho visto scrivere manuali bellissimi che nessuno ha aperto. Il problema non è la qualità della scrittura.

Un manuale di procedure ha due destinatari incompatibili. Deve essere completo e formalmente corretto, perché serve anche in caso di controllo o di contestazione. E dovrebbe essere comprensibile a un ragazzo di ventitré anni al primo giorno di lavoro.

Vince sempre il primo destinatario, ed è giusto così. Il risultato è un documento organizzato per adempimento e non per come si lavora davvero, con tutte le sezioni trattate come se avessero la stessa importanza, scritto in un italiano pensato per reggere a un’ispezione.

Quel documento va benissimo. Semplicemente non è una spiegazione, e chi lo riceve al primo giorno non riesce a ricavarne una.

C’è poi una questione che si sottovaluta sempre. Il manuale è scritto in ordine di procedura, non in ordine di apprendimento. Chi lavora davvero non ha bisogno di sapere tutto insieme: ha bisogno di sapere le tre cose che servono il primo giorno, e le altre quando gli serviranno. Un testo completo dà tutto con lo stesso peso e lascia al lettore il compito di capire cosa conti di più. Un ragazzo al primo giorno quel compito non è in grado di svolgerlo, e infatti smette di leggere a pagina quattro.

Il risultato è che l’azienda ha investito tempo e denaro in un documento corretto che non produce nessun cambiamento nel comportamento di chi lavora.

Come trasformare i documenti che avete già in video

La domanda concreta di un imprenditore non è se il video sia utile. Quella risposta la sanno tutti. La domanda è chi lo fa, considerato che in azienda non c’è nessuno che si occupi di comunicazione e che una troupe non si chiama per una scheda di lavorazione.

È qui che le cose sono cambiate. Oggi esistono strumenti che partono dal documento e non dalla telecamera. Si carica il file, in Word, PDF, PowerPoint o testo semplice, e il sistema legge il contenuto, costruisce una scaletta, scrive il commento parlato a partire dal vostro testo, imposta quello che appare a schermo e produce il video. È possibile trasformare i documenti in video senza girare nulla, e questo cambia il conto economico dell’operazione: si passa dal produrre un filmato al rivedere un testo.

Due impostazioni contano più di tutte le altre e quasi nessuno le compila. C’è un campo per il destinatario e uno per l’obiettivo. Scrivere “operaio neoassunto, prima esperienza nel settore alimentare” produce un testo diverso da quello che si ottiene lasciando il campo vuoto. Tra gli stili disponibili ci sono quello esplicativo e quello strutturato, che per le procedure funzionano meglio di quelli persuasivi.

La durata si imposta a parte. Una procedura di due pagine non deve diventare un video di dodici minuti, ma tre video da due o tre minuti, uno per fase. Chi li guarda lo fa dal telefono, in pausa, e la durata è il fattore che decide se li guarda davvero.

I lavoratori stagionali e la lingua

Nelle conserve, nella logistica e nelle lavorazioni agroalimentari una parte importante del personale è stagionale, e una parte è straniera.

Un video già pronto può essere tradotto in un’altra lingua, e la traduzione riguarda sia il parlato sia i testi che compaiono a schermo. La piattaforma lavora con 88 lingue e 175 dialetti: nell’elenco ci sono il rumeno, l’ucraino, l’arabo, il bengalese, il punjabi e l’hindi.

Per un’azienda che a luglio assume quaranta persone per la campagna del pomodoro, la differenza non è teorica. Le istruzioni capite a metà, in una lingua che si padroneggia poco, diventano errori di lavorazione e comportamenti scorretti proprio nei reparti dove il rischio è più alto.

La revisione umana resta necessaria. Qualcuno che parli quella lingua deve rileggere il risultato prima della diffusione, soprattutto dove compaiono termini tecnici o indicazioni di sicurezza. Ma rivedere una bozza è un lavoro di un pomeriggio, mentre far tradurre un manuale è un preventivo.

Una libreria che resta in azienda

C’è un motivo per cui i video girati in passato non hanno mai funzionato: non diventavano un patrimonio. Restavano su una chiavetta, e chi arrivava dopo non sapeva nemmeno che esistessero.

Partire dai documenti cambia questo aspetto, perché la cosa che si conserva è il testo. Esiste una base di conoscenza in cui caricare il materiale a gruppi di file e a cui attingere in seguito, quindi il secondo anno si parte da quello che è stato fatto il primo. Quando la procedura cambia, si modifica il documento e si rigenera il video, senza dover riorganizzare una giornata di riprese.

Per il passaggio generazionale questo è il punto centrale. Ogni volta che il capo reparto spiega qualcosa che non era scritto, quella spiegazione può diventare un documento e poi un video. In due anni l’azienda si ritrova con una parte del sapere che oggi cammina sulle gambe di tre persone.

Quello che questo non sostituisce

Su questo punto voglio essere preciso, perché un imprenditore che legge male questo articolo rischia di prendere una decisione sbagliata.

La formazione obbligatoria in materia di salute e sicurezza sul lavoro è regolata dalla normativa e dagli accordi vigenti, che stabiliscono contenuti, durata e modalità dei corsi. Lo stesso vale per la formazione HACCP nel settore alimentare. Un video aziendale è un supporto informativo, non un corso valido ai fini degli obblighi di legge. Chi vuole muoversi in questa direzione deve parlarne prima con il proprio consulente e con il responsabile del servizio di prevenzione e protezione, non dopo.

L’affiancamento non si elimina. La manualità si impara con qualcuno accanto che corregge nel momento in cui si sbaglia, e nelle lavorazioni artigianali questa parte è quasi tutto il mestiere. Il video toglie di mezzo la spiegazione teorica ripetuta ogni volta. Lascia intatta la parte in cui serve una persona esperta.

Il testo generato eredita gli errori del documento di partenza. Se la procedura riporta ancora una fase che avete cambiato l’anno scorso, il video la racconterà con voce sicura, e detta ad alta voce suona più autorevole che scritta. Il testo va riletto prima di generare il video, e a rileggerlo dev’essere chi conosce la lavorazione.

I presentatori digitali, infine, non reggono uno sguardo attento. Per un messaggio del titolare ai dipendenti, dove conta chi parla, conviene registrarsi davvero.

Un’ultima nota pratica: la piattaforma è pensata per il computer e funziona meglio con Chrome.

Cominciate dalla lavorazione in cui si sbaglia di più

Non provate a digitalizzare tutto il manuale. Chi ci ha provato ha ottenuto una riunione lunga e nessun video.

Prendete invece la singola fase di lavorazione in cui si sbaglia più spesso. Ogni azienda ce l’ha e tutti in reparto sanno qual è: quella che genera scarti, quella per cui il capo reparto viene chiamato sempre, quella che i nuovi assunti imparano solo dopo il terzo errore.

Fatevi raccontare quella fase dalla persona che la conosce meglio, scrivetela come la racconta lei e non come la scriverebbe un consulente, poi generate due o tre video brevi.

Mandateli ai prossimi assunti prima che entrino in reparto e tenete il raccoglitore dov’è, perché serve ancora.

Dopo due mesi guardate due numeri che avete già: gli scarti su quella lavorazione e quante volte il capo reparto è stato chiamato. Se scendono, avete un motivo concreto per fare la seconda procedura. Se non scendono, avete perso un pomeriggio e avete scoperto che il problema è altrove, il che vale comunque la pena di saperlo.