Centri commerciali e orari di chiusura: diritto del cliente o ragione del commesso?

Nei giorni scorsi alla nostra redazione è arrivata una segnalazione da parte di un lettore che ha raccontato un episodio accaduto all’interno di un noto centro commerciale della nostra zona, Vulcano Buono di Nola. Il tema riguarda un argomento che molti consumatori e lavoratori conoscono bene: cosa succede quando un cliente entra in un negozio poco prima dell’orario di chiusura?

Secondo la testimonianza ricevuta, il lettore si è recato in un punto vendita del centro commerciale intorno alle 21:40, in un giorno di apertura straordinaria fino alle 22:00. In teoria, con venti minuti ancora disponibili per fare acquisti, ci si aspetterebbe di essere serviti normalmente. Eppure, racconta il nostro lettore, la reazione dei commessi è stata ostile: inviti pressanti ad uscire, frasi del tipo “siamo in chiusura, non c’è più tempo per comprare” e, in alcuni casi, un atteggiamento apertamente scortese.

Un comportamento che sorprende ancor più se si considera che non si trattava di una piccola attività a conduzione familiare, ma di una catena importante e riconosciuta a livello nazionale, che fa dell’accoglienza e della disponibilità verso le famiglie uno dei propri punti di forza.

Diritti e buon senso

La domanda che nasce spontanea è: chi ha ragione? Se un esercizio commerciale indica come orario di chiusura le 22:00, il cliente ha il diritto di fare acquisti fino all’ultimo minuto utile. I dipendenti, del resto, sono pagati fino a quell’orario e il servizio dovrebbe essere garantito.

Dall’altra parte, è evidente che per buon senso sarebbe preferibile non arrivare a pochi minuti dalla chiusura, evitando di costringere il personale – già provato da una lunga giornata di lavoro – a prolungare ulteriormente le operazioni. Preparare il negozio per la chiusura è infatti una procedura che richiede tempo e organizzazione, e non sempre i clienti ne tengono conto.

La questione di stile

Al di là di chi abbia ragione “sulla carta”, ciò che colpisce nel racconto del nostro lettore è soprattutto il modo in cui viene gestita la situazione. C’è una grande differenza tra un commesso che con garbo spiega al cliente che mancano pochi minuti e lo invita a concludere rapidamente, e chi invece mostra ostilità o addirittura “caccia” chi entra poco prima della chiusura.

Per un marchio importante, abituato a comunicare valori come cortesia, accoglienza e centralità del cliente, certi atteggiamenti rischiano di diventare un boomerang in termini di immagine.

Il dibattito resta aperto

Il caso sollevato dal nostro lettore non è isolato. Molti consumatori segnalano episodi simili, specialmente nei weekend, quando i centri commerciali registrano un afflusso maggiore. La riflessione che poniamo a voi lettori è quindi questa:

• Se l’orario di chiusura è fissato alle 22:00, il cliente è legittimato a entrare anche alle 21:59?
• Oppure, per rispetto verso chi lavora, bisognerebbe evitare di presentarsi all’ultimo minuto?
• E, soprattutto, quanto conta la buona educazione reciproca nel risolvere questi piccoli conflitti quotidiani?

Noi pensiamo che entrambe le parti abbiano ragioni valide: il cliente ha un diritto che non va negato, ma il personale ha diritto a essere trattato con rispetto e considerazione per i propri ritmi di lavoro. La differenza la fa lo stile con cui si gestiscono questi momenti, perché dietro ogni acquisto non ci sono solo merci e orari, ma persone.