Una missione spesso impossibile, o comunque molto complessa: riuscire a parlare con un operatore di un call center riferito ad un servizio di cui si sta fruendo. Si parla quindi di un abbonamento ad una compagnia telefonica ad esempio, di una linea internet, di una tv a pagamento.
Si diceva che è un’impresa complessa in quanto non è mai facile tantomeno immediato riuscire a venire a capo della problematica, risolvere la questione per la quale si sta chiamando e parlare direttamente con un operatore.
Nel corso degli anni si sono susseguite anche diverse leggi al riguardo: dal 2017 ad esempio è entrata in vigore una norma (presente nella legge di Bilancio) che stabilisce nuovi paletti proprio per i call center. Si vanno ad indicare diverse sanzioni per i call center che non rispettano le regole, che prevedono ad esempio l’obbligo di far parlare i clienti con un operatore italiano.
Ciò in virtù del fatto che, spesso e volentieri, le grandi aziende delocalizzavano il servizio smistandolo all’estero ed obbligando quindi il cliente a parlare con un operatore non di lingua italiana. I clienti possono ora richiedere di essere smistati ad un operatore di lingua italiana, nel caso in cui a rispondere sia un operatore dall’estero.
Un esempio concreto
Un esempio concreto di call center e servizio clienti è quello di Tim, il servizio di telefonia fissa e mobile nazionale. Per parlare con un operatore Tim bisogna prima di tutto selezionare il numero utile alle proprie necessità : per assistenza sulla telefonia fissa o internet da casa ad esempio, il riferimento è il 187 mentre per la telefonia mobile si deve chiamare il 119. I numeri (entrambi) sono attivi tutta la settimana dalle 7 alle 22.
Parlando di costi legati al servizio di call center, il numero 187 è sempre gratuito mentre il 119 ha un costo soltanto per chi chiama da altro operatore che non sia Tim. Sono queste le politiche dell’operatore nazionale di telefonia, che ricalcano a grandi linee quelle degli altri player.
Registro operatori di comunicazione
Altra novità entrata in vigore sempre nel 2017, quella riferita all’obbligo di iscrizione presso il Registro degli operatori della comunicazione per tutti i call center. Tale registro è tenuto presso la Autorità garante nelle comunicazioni ed a questa autorità , aspetto che non tutti conoscono, dovranno essere forniti tutti i numeri utili per i cittadini che abbiano la necessità di parlare con un operatore.
