Klarna Torna ad Assumere Dipendenti Umani Dopo il Fallimento della Ristrutturazione con l’IA

Nel maggio 2024, Klarna, la potenza svedese del fintech nota per il suo modello “Compra Ora, Paga Dopo”, ha fatto scalpore annunciando la sostituzione di 700 dipendenti del servizio clienti con un chatbot AI. La mossa audace, guidata dal CEO Sebastian Siemiatkowski, aveva lo scopo di snellire le interazioni con i clienti, aumentare l’efficienza e ridurre i costi. Tuttavia, solo un anno dopo, Klarna sta invertendo la sua decisione. Nonostante l’ottimismo iniziale, l’azienda ha riconosciuto che la sola IA non può soddisfare le esigenze dei suoi clienti come può fare l’interazione umana. Sebbene l’IA avesse il potenziale per rivoluzionare il servizio clienti, Klarna si è resa rapidamente conto che la tecnologia era ancora tutt’altro che perfetta.

Il Ritorno ai Dipendenti Umani

In un’intervista con Bloomberg, Siemiatkowski ha spiegato che l’esperimento con l’IA non ha prodotto i risultati previsti. Ha rivelato che, sebbene il chatbot gestisse query semplici, aveva difficoltà con interazioni più complesse, portando all’insoddisfazione dei clienti. Conversazioni lunghe, richieste ripetute, risposte inaccurate e una generale mancanza di empatia hanno contribuito a un calo della qualità del servizio. Di conseguenza, Klarna sta ora assumendo nuovamente personale umano per integrare l’IA, piuttosto che sostituirlo completamente.

Siemiatkowski ha sottolineato l’importanza del tocco umano nel servizio clienti, soprattutto in aree in cui la comprensione e l’empatia sono fondamentali. “Il futuro del servizio clienti per noi sta nella combinazione di IA e persone reali”, ha affermato. Sebbene l’uso dell’IA possa certamente snellire le operazioni e ridurre i costi, non può sostituire l’approccio sfumato e personalizzato che gli agenti umani apportano.

La svolta di Klarna da un servizio clienti completamente basato sull’IA sottolinea il ruolo cruciale che gli agenti umani svolgono nella gestione di interazioni complesse e nella risoluzione delle preoccupazioni dei clienti. Sebbene l’IA possa assistere con richieste di base, le questioni più complesse richiedono intelligenza emotiva, capacità di problem-solving e una comprensione del contesto: qualità che solo gli agenti umani possono fornire efficacemente.

È interessante notare che simili cambiamenti si stanno osservando in altri settori, come il crescente numero di piattaforme online che offrono nuovi servizi. Ad esempio, guardando attraverso un elenco nuovi casino online 2025, è evidente che le aziende stanno iniziando a rendersi conto dell’importanza di trovare il giusto equilibrio tra tecnologia e interazione umana, in particolare quando si tratta di esperienza utente. Molti casinò online, pur implementando l’IA per i suggerimenti di gioco e l’assistenza clienti automatizzata, hanno imparato l’importanza di offrire assistenza umana per controversie, query complesse o casi che richiedono un approccio più personalizzato.

La Qualità del Servizio Subisce un Colpo

Sebbene l’approccio basato sull’IA abbia ridotto i costi operativi, non è riuscito a migliorare l’esperienza complessiva del cliente. L’azienda ha ammesso che il livello di servizio è peggiorato nel corso dell’ultimo anno. Secondo Klarna, molti clienti preferiscono gli agenti umani ai bot, un sentimento supportato da recenti ricerche. Un sondaggio di Gartner ha rivelato che il 64% degli intervistati era contrario al servizio clienti basato sull’IA e oltre l’80% ha affermato che preferirebbe aspettare un rappresentante umano piuttosto che interagire con un chatbot.

Adozione di un Approccio Ibrido

Alla luce di queste sfide, Klarna ha adottato un nuovo modello ibrido. Sebbene il chatbot continuerà ad assistere con le attività di base, agenti umani reali gestiranno questioni più complesse e forniranno il tocco personale che l’IA non è riuscita a replicare. Questo approccio mira a migliorare la qualità del servizio mantenendo i costi gestibili. I clienti avranno ora la possibilità di scegliere se interagire con il chatbot o parlare con un rappresentante umano.

Questo modello ibrido non solo garantisce una migliore esperienza del cliente, ma consente anche a Klarna di trovare un equilibrio tra innovazione tecnologica e importanza dell’interazione umana. L’azienda può ancora beneficiare delle efficienze e dei risparmi sui costi forniti dall’IA, migliorando al contempo la qualità del servizio e i livelli di soddisfazione dei clienti introducendo agenti umani nel mix. Questa strategia sta guadagnando terreno in vari settori, tra cui l’e-commerce e il servizio clienti, dove le aziende stanno integrando strumenti di IA insieme all’esperienza umana per migliorare le loro offerte.

Combinando l’IA con l’esperienza umana, Klarna spera di creare un’esperienza di servizio clienti più equilibrata ed efficace, garantendo in definitiva una maggiore soddisfazione per i propri utenti. Questo approccio ibrido potrebbe diventare il nuovo standard per molte aziende, in cui l’IA può gestire compiti di routine, ma gli agenti umani interverranno quando saranno necessarie attenzione personale e capacità di problem-solving.

Mentre Klarna e altre aziende vanno avanti con queste strategie, è chiaro che l’IA e gli esseri umani possono completarsi a vicenda per creare un modello di servizio più dinamico e orientato al cliente. Il futuro del servizio clienti potrebbe proprio risiedere nel trovare il perfetto equilibrio tra tecnologia e tocco umano.

Redazione

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