Quando si parla di reputazione online di un marchio, cos’è la prima cosa che ti passa per la testa? Monitoraggio dei social network? Soddisfazione del cliente? Indice dei reclami? Qualità del servizio?
Beh, sappi che è un po’ di tutto questo e molto altro!
Il monitoraggio di tutti i canali attraverso cui i consumatori possono esprimere le loro opinioni (positive e negative), come Twitter e Facebook, serve ad avvicinare l’azienda al cliente. L’obiettivo non è solo quello di soddisfare il cliente, ma di rafforzare l’immagine dell’azienda e distinguersi nel mercato.
QUAL È L’IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE ONLINE?
È molto probabile che tu abbia già digitato il nome della tua azienda su Google per vedere quali sono le opinioni o le critiche, giusto? Se lo hai fatto, ma hai ignorato ciò che è apparso nei risultati di ricerca: male! Ti spiegheremo di seguito perché questo è un grosso errore!
LA REPUTAZIONE MODIFICA IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE
La mappatura dei commenti e recensioni ti assicurano di avere informazioni importanti su come la tua azienda viene percepita e discussa in rete. Se la visibilità della tua azienda è negativa, puoi essere sicuro che altre persone ci penseranno due volte prima di venire da te.
Certamente non è questo il tuo obiettivo, vero? Pertanto, è necessario sviluppare piani d’azione sfruttando queste opportunità per ridurre le perdite e avere la possibilità di migliorare la tua reputazione online.
Tieni presente che non puoi impedire al consumatore di esprimere il proprio parere, ma puoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano solo cose positive da dire! Un buon modo per farlo è quello di creare contenuti pertinenti, pubblicandoli su siti autorevoli per promuovere la reputazione online. Insomma: investire tanto sulla SEO.
IL VALORE DEL MARCHIO
Esistono strumenti che analizzano le prestazioni dei contenuti dei siti e che monitorano le menzioni fatte dagli utenti. Queste metriche possono essere:
* Quantitative: stimano la portata sociale del tuo marchio
* Qualitative: misurano l’immagine della tua azienda davanti ai consumatori
Senza un adeguato monitoraggio della reputazione online, non esiste un piano d’azione efficace. Ogni azienda ha bisogno di indicatori, affinché la gestione possa essere eseguita bene.
Su Internet non è diverso. Per esempio, non otterrai risultati se ti concentri sulla riduzione dei prezzi mentre il problema più grande sono i tempi di consegna per i tuoi clienti.
Ricorda che per aumentare le vendite, affrontare i concorrenti e consolidare virtualmente la tua attività, il marchio deve essere rafforzato.
AUMENTA LA REDDITIVITÀ
Sappiamo che i prezzi sui canali digitali tendono ad essere più economici rispetto al negozio fisico. Questo perché il costo di mantenimento dell’azienda virtuale è inferiore. Le spese come il mantenimento di uno stabilimento, il numero di dipendenti ecc sono ridotte.
L’utilizzo di Internet e la possibilità di offrire prezzi più competitivi fanno aumentare notevolmente la redditività del business quando la reputazione online è ben gestita.
Non dimenticare che avere un profilo o un sito web non è abbastanza per attrarre le persone. L’interazione con i consumatori, il monitoraggio degli indicatori, la logistica utilizzata e il canale di comunicazione sono fattori che influenzano il successo.
COME GARANTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE?
Ora che ne hai capito l’importanza, è tempo di elaborare strategie per garantire la tua reputazione online. Abbiamo selezionato alcune misure efficaci che possono essere implementate nella tua azienda per migliorarla:
- DAI PROPRIETA’ AL TUO CLIENTE
Non puoi fare diversamente; se l’obiettivo è costruire un buon rapporto con il consumatore e garantire il passaparola attraverso un servizio di qualità, non c’è niente di più logico che comprendere e soddisfare le esigenze del cliente.
- INVESTIRE IN CONTENUTI RILEVANTI
Chi non darà credibilità a un marchio che ha un blog pieno di contenuti pertinenti e affidabili? Questo tipo di investimento dimostra che l’azienda ha l’autorità e può offrire un prodotto o servizio di valore.
Tuttavia, anche se i blog rappresentano un’alternativa eccellente, potrebbe non essere l’opzione migliore per il tuo target. Comprendere il comportamento del tuo pubblico è importante tanto quanto il resto.
- CURARE LA REPUTAZIONE OFF-LINE
Non è difficile immaginare che se il cliente è stato servito male o ha avuto problemi in un tuo negozio, sarà riluttante a fare un acquisto online da te.
Quindi sii proattivo nel gestire i reclami nel tuo punto vendita. Questo include anche la formazione del personale del negozio. I dipendenti devono essere preparati a gestire l’insoddisfazione, i commenti negativi, i dubbi sulle procedure di acquisto online e le altre esigenze dei clienti.
TIENI D’OCCHIO LE VALUTAZIONI
Le valutazioni sono eccellenti termometri per l’azienda; i commenti esprimono l’opinione e i suggerimenti per un miglioramento, i punti di forza o le ragioni principali dell’insoddisfazione.
La grande differenza è ciò che la tua azienda fa con queste valutazioni! L’obiettivo dovrebbe essere quello di massimizzare i commenti positivi, convertire quelli negativi e dimostrare al pubblico che il negozio è proattivo nel risolvere i problemi.
Articolo pubblicato il giorno 17 Luglio 2020 - 15:01
