In questa settimana caratterizzata dall’emergenza del coronavirus in tutta Italia, i contact center nel mercato delle utility hanno avuto un aumento di lavoro sia per quanto riguarda la contattatabilità inbound e outbound. Lincremento dellultima settimana è dovuto al cambiamento di quotidianità delle persone, che per ragioni di sicurezza si trovano a lavorare da casa avendo così il tempo per richiedere nuove utenze e servizi. Nell’anormalità di questi giorni si è trovato lo spazio per sistemare tutti quegli aspetti che durante la frenesia della settimana vengono spesso rimandati.
Inoltre per quanto riguarda i call center outbound gli operatori sono riusciti a mettersi in contatto con la maggior parte degli utenti chiamati. In questi giorni di particolare emergenza abbiamo ottenuto una contattabilità del 18% in più rispetto alle scorse settimane – dice Francesco Saverio Esposito, AD di Gruppo AQR -. Anche la durata della chiamata è aumentata di 20 secondi perché, in questo momento di difficoltà, le persone si sono dimostrate più inclini a rispondere e a parlare e il dialogo ha avuto un ruolo rassicurante per i nostri utenti.
AQR, società specializzata nella vendita attraverso canali fisici e multimediali con 500 lavoratori, 1000 postazioni multimediali a disposizione distribuite in 8 sedi e con 50 agenti di vendita, sta registrando da lunedì un significativo incremento di contatti allinterno del mercato di cui si occupa. Inoltre – continua Francesco Esposito – sono stati frequenti i casi in cui le persone ci hanno chiesto informazioni sui numeri utili da chiamare in merito a Covid-19. I nostri operatori che hanno subito percepito il bisogno di chiarimenti degli utenti si sono organizzati per rispondere in modo esaustivo e preciso rimandando alle realtà competenti che stanno gestendo lemergenza.
